江山代有才人出，特別是競爭激烈的五星級飯店業，國內又有一位年輕的飯店經理人張羽正寫著屬於自己的傳奇，四十出頭就在中國和香港等五星級飯店闖出名號。台泥辜家旗下的雲朗觀光集團執行長張安平藉日月潭雲品酒店躋身五星級度假飯店之列，亟欲吸引星馬港觀光客，他慧眼獨具找到飯店業新生代奇才張羽，短短時間內，張羽讓日月潭雲品酒店在國際間的知名度直逼涵碧樓，這匹黑馬果然不負伯樂的賞識。

■文／楊睿民  圖／笠銓攝影

從學校畢業後，一直從事飯店旅館工作的張羽，由於對這項工作具有高度的熱誠及企圖心，曾到加拿大進修及工作七年，返台後，任職於香格里拉台北遠東飯店，並銜命前往中國出任成都、杭州的香格里拉酒店業務主管，後又分別擔任上海外灘華爾道夫酒店市場總監、希爾頓香港國際業務處處長。

看好日月潭在亞洲觀光市場的潛力

由於張羽表現十分傑出，對於經營星馬港日觀光客很有一套，業績卓著，儼然成為飯店旅館業的黑馬。台泥辜家旗下的雲朗觀光集團買下中信飯店，改絃更張打造君品、雲品、翰品和兆品四個新的品牌飯店，日月潭雲品酒店乃旗下第一座五星級度假飯店，扮演領頭羊的關鍵角色。雲朗觀光集團執行長張安平眾裡尋他千百度，禮聘張羽出任該飯店總經理。

張羽親自走訪日月潭後，欣然接受這項工作，一方面長年「漂泊」海外很想返鄉，二方面日月潭的美讓他十分驚艷，認為其觀光潛力在亞洲地區很有競爭力。邏輯思維很有條理的張羽，十分清楚，必須要有讓人流連的美景和親切的服務態度，才能讓客人一再上門。

日月潭湖光山色，四季晨昏晴雨，風貌各有不同，每一次重遊都有不同的心境。日月潭雲品酒店居高臨下，可以鳥瞰山巒水景，美不勝收。張羽將日月潭夢幻情境引伸到飯店內，他在飯店內典藏許多當地藝術家的作品，同時邀請藝術家在飯店舉辦裝置藝術展，增添飯店的夢幻氛圍，塑造「醒時的夢境」。

張羽也很清楚飯店業是People Business，是人的事業，讓客人賓至如歸不能光靠口號，而要靠行為，為了確保每一位客人都被親切地對待，並接受無微不至的服務，飯店內每一個從小到大的職員，張羽都親自面試，臉上總是堆著笑容、態度和藹，應變能力佳的面試者才有機會被錄取。

對客人的服務無微不至

為了讓客人隨時都可以得到完善的服務，張羽不計成本大批晉用服務人員，陪著客人走步道、攀岩、使用館內溫泉等設施，甚至開車載客人去附近的茶園、採香菇等等。雲品還特別承租一輛遊覽車，到台中高鐵站接送客人，張羽說，台中高鐵站到日月潭的車程約一個小時，在這一個小時內，飯店員工可以在車上跟客人互動、贈送茶水等，對飯店周遭環境做一個概略的介紹，當個親善大使，雖然遊覽車的成本不低，但對客人不能錙銖必較，因為客人的感受是最重要的。「即使九九％客人說服務品質優良，一％回答普通，也要每天打電話追蹤，還有什麼地方要改進。」張羽如是說。

種種的用心讓日月潭雲品酒店業績快速成長，去年8月的營收較前年同期成長83%，住房率提高到81.39%，主力客層來自日本、東南亞、香港及歐美地區。張羽下一步要全力拓展日月潭商務會議市場商機，該飯店去年就陸續接到奧迪汽車、國泰人壽、中國信託、光陽工業及BenQ等企業的商務會議專案，其中BenQ全球經銷商會議，總計有來自30餘國、400多位代表參加，從會議、住宿、餐飲到旅遊的安排，規模盛大，國外嘉賓對日月潭的美景及雲品酒店的服務無不留下美好的回憶。